【損保業務_カ】 顧客管理 （Customer Mgmt）

□顧客サービス （Customer Services）

契約者や事故の関係者からの照会・要求に対応し、保険利用を支援する業務です。契約変更（異動）や満期更新の手続き、事故発生時の対応方法、保険料支払い等に関する問い合わせに電話・メール・チャット等で対応します。また、各種手続きの案内、書類の郵送、Webサービスの利用サポートも行い、必要に応じて担当部門への取次も行います。顧客と会社をつなぐ重要な接点であり、迅速で丁寧な対応が顧客満足度と信頼向上につながります

異動・事故受付

• コールセンターやWeb等で契約者からの住所/名義変更・対象物の変更等の異動手続き、事故・損害の発生連絡を受け付け、手続き方法を案内や必要書類の送付を行います。必要に応じて、書類の受付・不備確認も行い、担当部署への取次ぎを行います

証券再発行

• 契約者からの再発行依頼を受け付け、対象の証券番号の特定や本人確認をした上で、必要書類を案内・送付します。再発行請求書を含む書類を受付・確認し、対象契約の内容に基づいて新たな保険証券を作成し、郵送または電子で提供します

保険料控除証明書発行

• 契約者が年末調整・確定申告で地震保険料控除を受けられる契約を特定した上で、控除証明書データを作成し、発行業者に連携します。発行業者にて、控除証明書の印刷・発送もしくは電子データ提供を行います。紛失時の再発行依頼にも対応します

「契約内容のお知らせ」 発行

• 長期契約の場合、契約者に年1回、「契約内容のお知らせ」（保険料・保障内容 等）を郵送または電子データで提供します。発送リストを代理店と共有し、必要に応じて契約者に連絡して内容説明や近況確認をした上で、見直しが必要な場合は、異動手続きに進みます

顧客満足度調査 （VOC）

• はがき郵送・Webアンケート・電話等を通じて、損害保険会社の顧客対応（募集・損害サービス・問い合わせ 等）について顧客の評価・要望を収集します。調査結果を分析し、サービス品質改善を中心とする施策立案への活用や関連部門へのフィードバックに使用します

苦情対応

• 契約者からの苦情を受け付け、事実確認を行った上で、関係部門と連携して原因調査・解決策の整理を行い、契約者に丁寧に説明し、必要に応じて謝罪や損保ADR等の関連機関への連携を行います。苦情内容を分析し、再発防止にもつなげます

問い合わせ対応

• 契約者からの様々な質問（保険商品の内容・契約ステータス・保険料の支払方法・異動手続き方法・保険金請求方法 等）に対して、Webやヘルプデスク等の窓口で分かりやすく回答します。回答できない質問や後続の手続きは、関連部署に情報連携・取次ぎを行います

□顧客関係管理 （Custome Relationship Management）

損害保険業界では、自動車・火災・障害等の保険種目ごと契約管理され、保険会社システムで顧客の複数の契約やコンタクト履歴を紐付ける仕組みは限定的ですが、近年は代理店およびダイレクトチャネルでの顧客対応の高度化に向けて、CRM（顧客管理システム）の整備が進みつつあります

契約者を中心とする顧客情報を正確・安全に管理し、各部門が適切に活用できるようにする業務です。顧客属性（氏名/住所/生年月日 等）・契約内容・過去の事故情報・コンタクト履歴・苦情内容等のデータをシステム上で一元管理し、更新や訂正を行います。また、個人情報保護法や社内規程に基づき、アクセス権限の管理やデータの暗号化、漏えい防止対策を行います。顧客対応やマーケティング、契約管理・支払等の損害保険会社の業務の基盤となる機能を担っています

顧客情報の統合管理

• 代理店システムを含めて、契約者に関する情報を一元的に管理し、全社に共有する基盤を構築した上で、各顧客における属性・契約内容・事故/支払履歴・コンタクト履歴を紐づけて、顧客に関する情報を統合します。関連システムで保持している顧客データとも紐づけを行い、各部門が顧客情報を統一された形式で利用できるようにします

データ分析・活用

• 収集・蓄積した顧客データを分析し、マーケティング・代理店の営業活動・損害サービス等の顧客対応に役立つ形で活用します。顧客の属性・契約状況・ライフイベント・コンタクト履歴・Web上のアクセス結果等を分析し、成約確度や解約リスクを予測したり、ニーズが高そうな保険商品を抽出する等、個々の顧客への最適なアプローチ方法を整理します。営業部門・代理店・コールセンターへの情報連携に加えて、マーケティングや営業チャネルごとの販売施策にも活用します

営業部門との情報連携

• データ分析結果を営業活動に有効活用できるように、必要な情報を営業拠点・代理店とタイムリーに共有します。顧客の属性・契約状況・取り巻くリスク・コンタクト履歴・提案ポイント等の分析結果を提供し、ターゲットリスト作成や提案活動の品質向上に役立てます。また、営業現場からの活動結果・商談状況を営業支援システムから収集し、データ分析の品質向上につなげます

法令/規則遵守モニタリング

• 顧客情報の取扱いが個人情報保護法や内部規程に沿って行われているか継続的に監視・管理します。顧客データへのアクセスログの確認、不正閲覧・利用のチェック、データベース更新・削除が適切に運用されているか定期的に点検します。また、外部委託先での管理状況の確認、情報漏えい防止策の検証、営業拠点等への内部監査も実施します