保険業界の知見・ナレッジ

1. 番外編のテーマと位置づけ 本編3回では、損害保険会社のKPI体系を「KGI（修正ROE・修正純利益）→ KPIツリー → 現場KPI」という階層構造で整理しました。今回の番外編では視点を代理店側に移します。損保会社と保険代理店は同じ損保ビジネスに関わりながら、管理する指標の軸が少し異なります。 主体 KGIの方向性 主な指標の軸 損保会社 修正ROE・修正純利益 損害率・事業費率・資本効率・健全性 保険代理店 持続的な価値向上 手数料収入・顧客基盤・募集品質・生産性 この違いを理解することが、損保ビジネス全体のKPI構造を理解する上で、結構重要なピースかと思います。代理店は「販売チャネル」であると同時に、独立した事業体でもあります。損保会社のKPI達成を支援しながら、自社の経営を健全に維持するという二重の役割を持つ存在です。この二重性こそが、代理店のKPI管理を損保会社のそれとは大きく異なるものにしています。 なお本記事は、代理店が自ら管理する指標（活動管理・案件管理・顧客管理）を中心に扱います。損保会社側が代理店単位で管理・評価する「代理

損害保険会社が現場で管理するKPI（例） 1. 前回の振り返りと今回のテーマ 前回（第2回）では、KGI（修正ROE・修正純利益）を起点としたKPIツリーの全体像を整理しました。保険引受ライン・資産運用ライン・資本効率ラインの3軸でL2〜L5を構造化し、各指標の意味と算式を解説しました。 今回は、そのL5からさらに下の階層、つまり営業支店・損害サービス拠点・UW部門・事業費管理部門が日々の業務の中で実際に管理している現場レベルの指標を具体的に取り上げます。 あわせて、シリーズを通じて整理してきた観点から、損保会社のKPI管理が現場で直面する本質的な問題――「KPI過多」の問題についても論じます。「指標を増やすこと」ではなく、「どのKPIを重点管理するかを決めること」こそがマネジメントの本質である、というのがこのシリーズを通じて伝えたい最も重要な論点です。 なお、本記事では損保会社が社内で管理する指標に限定しています。代理店自身が行う活動管理（案件の訪問・見積管理、SFA/CRMへの入力状況等）は代理店側のKPI管理の領域であるため、本稿の対象外と

1. 前回の振り返りと今回のテーマ 前回（第1回）では、損保会社のKPI体系がなぜ「利益」だけでは語れないのか、という点から出発し、経営管理の代表指標である修正ROEを軸にKGIの構造を整理しました。また、KPIが経営・部門・支店・現場という4つの階層に分かれて管理されていることも確認しました。 今回は、そのKGIをどのように下位のKPIへ分解していくか――いわゆる「KPIツリー」の全体像を整理します。L2からL5までの各階層で管理されている指標の意味と算式、そして上位指標との連鎖を解説します。 なお、本記事では会計上の厳密な利益計算ではなく、損保会社の収益構造を理解するための管理会計的な整理としてKPIツリーを示します。算式は概念的な簡略式として扱ってください。 2. なぜKPIを「ツリー」で整理するのか ― ツリーは「仮説」である ツリー構造の意義 KGIは単一の数値ですが、その数値は複数の要因によって構成されています。修正ROEを例に取れば、分子の「修正純利益」は保険引受利益と資産運用利益から成り立ち、保険引受利益はさらにコンバインドレシオ

1. 損保会社では、どんなKPIを管理しているのか 「損害保険会社 KPI」と検索してみると、出てくる情報はほぼ限られています。 大半は、2017年に金融庁が金融機関に求めた「顧客本位の業務運営に関する原則」に関連するものです。その中でも「投資信託の共通KPI」や「外貨建て保険の共通KPI」といった指標が中心で、これらは主に銀行・証券会社・生命保険会社（またはそれらを扱う乗合代理店）を対象としたものです。 損保会社については、金融庁は一律の共通KPIを指定していません。その代わり、「自社のビジネスに合わせた自主的なKPIを設定し、開示しなさい」という方針を取っています。そのため、東京海上・三井住友海上・損保ジャパンなど各社が、自社の保険の特性に合わせて独自のKPIを定めています。 各社の「お客さま本位の業務運営方針」のページを開くと、以下のような損保ならではのKPIが公表されています。 事故対応（損害サービス）の顧客満足度・NPS（ネットプロモータースコア） 自動車保険・火災保険の契約継続率 満期日の○日前までに手続きを完了した「早期更改率」..

損害保険会社は、契約から事故・支払いまでの商流の中で、多様かつ大量のデータを蓄積しています。自動車の走行データ・建物の物件情報・事故現場の写真・修理見積書など、他の業界では収集できない実態に即したリスクデータが揃っており、データ活用の可能性という意味では非常に豊かな領域です。 一方で「データはあるのに使えていない」という声が業界内で絶えないのも事実です。この記事では、損害保険会社のバリューチェーンに沿ってどのようなデータが蓄積されるかを整理した上で、活用上の課題と今後の活用案を提示します。DXプロジェクト・新規事業・業務改善のアイデア出しの起点としてご活用ください。 損害保険会社が保持しているデータ概要① 損害保険会社が保持しているデータ概要② 損害保険会社のバリューチェーンとデータ収集の全体像 損害保険会社のデータは、以下のバリューチェーンに沿って収集・蓄積されます。 フェーズ 収集されるデータ マーケティング・商品開発（MA・R&D） 営業マーケティングデータ 募集（Distribution） 営業マーケティングデータ・顧客データ 引受（Un

損害保険会社の事業基盤を支える業務として、管理部門があります。情報システム・法務コンプライアンス・人事・総務・経理財務の5つの部門でどのような業務をしているか概要を紹介します。商流（募集・引受・契約管理・損害サービス・資産運用）のどのフェーズにも横断的に関わります。 一般企業と共通する管理部門の業務を担いながら、保険業界固有の要素として「保険業法への対応」「全国に展開する代理店ネットワークの管理」「支払備金・異常危険準備金等の損保固有の財務管理」「大規模自然災害時（CAT）の緊急対応体制の維持」など、他の業界とは異なる専門性と負荷が求められます。経営の安定・法令遵守・顧客保護のすべてを支える、損害保険会社の根幹を担う業務領域です。 □ク-1.コーポレート/インフラ　（Corporate Infrastructure） 情報システム　（Information System） 会社全体の業務を支えるシステムやITインフラを企画・開発・運用する業務です。引受・収納・契約管理・損害サービス等の業務を遂行する基幹システムの開発・保守・運用を行います。代理店

損害保険会社の「預かった保険料を運用し、将来の支払いに備える」業務領域です。契約者から受け取る保険料を国債・社債・株式・不動産等に分散投資して安定した収益を確保しながら、将来の保険金支払いに備えます。生命保険会社が数十年先の支払いに備えた超長期の運用を行うのに対し、損害保険会社は1年更新の短期契約が主体であるため、資産運用も相対的に流動性重視・短期志向となります。また、損保固有の財務項目である「支払備金（未払保険金の見込み）」や「異常危険準備金（大規模自然災害への備え）」との整合を保った資産管理が求められます。資産運用は保険引受業務と並ぶ重要な収益源であり、運用結果は商品設計・保険料水準にも影響します。 □資産運用・管理 （Asset Management） 契約者から預かった保険料を安全かつ効率的に運用し、将来の保険金支払いに備える業務です。国債・社債・株式・不動産等に分散投資を行い、安定した収益を確保します。同時に、金利変動・為替変動・信用リスク等を管理し、資産と負債のバランスを最適化する「ALM（資産負債総合管理）」を実施します。また、運用

損害保険会社の「引き受けたリスクを外部に転嫁して経営を安定させる」業務領域です。自社が引き受けた保険契約の一部を他の保険会社（再保険会社）に移転することで、大規模自然災害・巨大賠償事故等による多額の保険金支払いが発生した場合でも、経営への影響を一定範囲に抑えることができます。生保の再保険が死亡・疾病リスクの集積に備えることを主目的とするのに対し、損保の再保険では台風・地震・洪水等の自然災害による保険金の集中払い（CAT損害）への備えが特に重要な役割を果たします。再保険は損害保険会社の財務健全性とリスク管理の根幹を支える仕組みであり、ソルベンシー規制への対応・引受余力の確保・収益の安定化という複数の目的を同時に果たします。 □再保険 （Re-Insurance） 自社が引き受けた保険契約の一部を他の保険会社（再保険会社）に移転して、リスクを分散・軽減する業務です。大規模自然災害や高額な賠償事故等、一社では支払い負担が大きくなるリスクに備えて、再保険会社と契約を結び、一定割合のリスクと保険料を分担します。再保険には、手続きの分類により「任意再保険（個

大口の法人契約や高額な物件リスク等、1社だけで引き受けるとリスクが集中してしまう契約について、複数の保険会社が一定の割合で責任を分け合う仕組みです。大規模工場・商業施設・インフラ設備・洋上風力・大型船舶など、単独で引き受けることが困難な高額リスクが典型的な対象となります。生保の共同保険が大型団体保険・高額死亡保険を主な対象とするのに対し、損保では企業財産・賠償責任・海上リスク等の物件リスクが中心です。契約管理・保険料収納・保険金支払などの事務を代表して行う「幹事会社」と、一定割合を分担する「非幹事会社」に分かれて対応します。複数社にまたがる調整・精算業務が発生するため、会社間のコミュニケーションと正確なデータ管理が特に重要な業務です。 □共同保険 （Co-Insurance） 大口契約や高額なリスクを複数の保険会社で分担して引き受ける業務です。保険金額が非常に大きい法人契約等、1社で引き受けるとリスクが集中してしまう場合に、複数の保険会社が一定割合ずつリスクを分担します。各社はリスクを分散しながら安定した経営を維持でき、契約者は十分な補償を確保で

損害保険の代理店管理業務は、生命保険と基本的な役割は共通していますが、損保固有の特徴があります。損保では専業代理店・自動車ディーラー代理店・不動産代理店・金融機関代理店・企業専属代理店など、規模も業態も異なる多様な代理店が存在し、全国では数十万人規模の募集人を管理します。試験制度は損害保険協会が管轄する損保一般試験（基礎単位・商品単位）であり、生保の一般課程試験とは別の体系です。販売チャネルに占める代理店の比率が高い損保では、代理店管理の質が保険販売全体の品質と顧客保護に直結します。 □代理店管理 （Agency Management） 代理店が法令・社内規程を遵守し、適正に保険募集を行うよう監督・管理する業務です。代理店の登録・管理、募集人の登録・資格管理、手数料の精算管理、販売実績・苦情状況のモニタリング、コンプライアンス違反や不適切募集を防ぐための定期的な点検・指導・評価査定などを行います。代理店は保険会社の重要な販売チャネルである一方、「顧客の利益より手数料を優先した販売」のリスクも内包するため、代理店管理業務はそうしたリスクを防ぎ、健全

損害保険の顧客管理業務は、生命保険と基本的な目的は共通していますが、損保固有の特徴があります。顧客サービスの面では、事故の被害者・相手方といった「契約者以外の第三者」からの問い合わせや、台風・地震等の大規模自然災害時に大量に発生する緊急問い合わせへの対応が必要な点が、生保にはない特徴です。顧客関係管理（CRM）の面では、損保は種目ごとに独立した契約管理が行われているため、同一顧客の複数契約を横断的に把握する仕組みが生保と比較して発展途上であり、近年代理店チャネルやダイレクトチャネルでの顧客対応高度化に向けてCRM整備が進みつつあります。 □顧客サービス （Customer Services） 契約者や事故の関係者からの照会・要求に対応し、保険利用を支援する業務です。契約変更（異動）・満期更改の手続き案内、事故発生時の対応方法・保険料支払い等に関する問い合わせに、電話・メール・チャット等で対応します。各種手続きの案内・書類の郵送・Webサービスの利用サポートも行い、必要に応じて担当部門への取次も行います。顧客と会社をつなぐ重要な接点であり、迅速で丁

損害サービスは、損害保険会社固有の業務領域であり、生命保険の支払業務とは性質が大きく異なります。生保の支払業務が「死亡・疾病・入院等の保険事故に対して契約約款に沿って保険金を算定・支払う」ことを中心とするのに対し、損保の損害サービスでは相手方（第三者）が存在する賠償事故において、過失割合の判断・示談交渉・法的対応まで担うことが特徴です。また、台風・地震等の大規模自然災害時には短期間に大量の事故受付・調査が集中するため、平常時とは異なるCAT（大規模災害）対応体制の整備が不可欠です。支払の正確性・迅速性は契約者の信頼に直結し、損害保険会社の社会的使命の最前線を担う業務です。 □損害サービス （Claims Services） 保険事故が発生した際に、受付から保険金支払いまでの一連の対応を行う業務です。契約者・被害者から事故連絡を受け付け、事故状況の確認・損害調査・関係者や修理業者との調整・損害額の査定を経て保険金を支払います。賠償事故では過失割合の判断や示談交渉のサポート・法的トラブルへの対応も担います。また、将来支払う可能性のある保険金を「支払備

損害保険の契約管理業務は、成立した保険契約の内容を維持・変更する「異動」と、ほぼ毎年到来する満期に対応する「満期更改」の2つで構成されています。生命保険の保全業務と目的は共通していますが、構造は大きく異なります。生保では数十年にわたる長期契約中の多様な変更手続き（12種類以上の異動処理）が業務の複雑さの主因であるのに対し、損保では1年更新の短期契約が主体であるため、毎年大量に発生する「満期更改」の処理量の多さが最大の特徴です。また、保険の対象物（車両・建物・設備等）の変更や自動車保険の等級管理、自動車保険特有の「中断」制度など、損保固有の異動処理が多く存在します。 □異動　（Policy Maintenance） 成立した保険契約を正確かつ継続的に管理し、契約者の要望に応じて契約内容を変更する業務です。契約者情報・補償内容の変更、保険の対象物（車両・建物・設備等）の変更、保険金額の増減、特約の追加・削除、解約等の手続きを行います。変更内容に応じて保険料の追徴や返戻処理を行い、システムに反映した上で変更通知書を送付します エ-1-1. 名義・住所等

損害保険の請求・収納業務は、成立した契約の保険料を確実に集金し、契約を維持するための管理を行う業務です。生命保険の収納業務と目的は共通していますが、損保特有の構造的な違いがあります。損保は1年更新の短期契約が主体であり、一時払い・年払いの比率が高いため、生保のような月次の継続収納管理の比重は相対的に低い一方、年間に大量の満期更改と同時に新たな保険料請求が発生するという特徴があります。また、損保では「自動振替貸付」「復活」という仕組みはなく、未収が猶予期間を超えると契約が「解除・失効」に直結します。企業向けの集団・団体扱いでは、従業員の入退社に伴う加入者リストの変動管理が複雑な処理を生じさせます □請求・収納　（Billing & Collection） 契約者から保険料を集金し、契約を維持するための管理を行う業務です。保険料の請求書作成・口座振替・クレジット決済等の収納処理、未収保険料の督促や併徴対応等を行います。保険料の入金状況をシステムで管理し、契約が失効しないようアフターフォローすることも役割です。収納業務は地味に見えますが、「保険料が確実

損害保険の計上（新契約）業務は、顧客からの申込を受け付け、引受査定を経て保険契約を正式に成立させるまでの一連の手続きです。生命保険の新契約業務と目的は共通していますが、査定の内容が大きく異なります。生保では被保険者の健康状態・告知内容を中心とした「医務査定」「環境査定」が査定の主軸となるのに対し、損保では保険の対象物（自動車・建物・設備等）のリスク特性・過去の事故歴・事業内容等を評価する「物件査定」「事故歴査定」が中心です。また、損保では代理店システムからのダイレクト計上（代理店が直接保険会社のシステムに契約データを入力する方式）が広く普及しており、紙の申込書を経由しないペーパーレスな契約手続きが主流になっています □計上（新契約） （New Business） 顧客が申し込んだ保険契約を正式に成立させるまでの一連の手続きを行う業務です。代理店が募集した申込書類を受け付け、申込書・保険の対象物の情報を確認し、過去の事故履歴・既契約の内容・事業内容等をもとに保険を引き受けるかどうかを判断する「引受査定（アンダーライティング）」を行います。査定後、申

リスクコンサルティングは、損害保険会社の募集業務の中でも企業向け（法人向け）の営業に特有の業務領域です。保険を販売することを最終目的とするのではなく、顧客企業が抱えるリスクを特定・評価し、事故や損害を未然に防ぐための対策を提案することから始まります。この「リスクを診断し、管理する」という一連のプロセスを経た上で、移転すべきリスクに対して最適な保険プランを設計・提供します。生命保険会社には存在しない、損害保険会社ならではの専門機能です。 □リスクコンサルティング　（Risk Consulting） 企業や個人が抱えるリスクを分析し、事故や損害を未然に防ぐための対策を提案する業務です。企業向けには工場・オフィス・物流拠点等を訪問し、火災・自然災害・労災・情報漏えい等の事業リスクを診断して、防災・安全対策の改善提案や最適な保険プランの設計を行います。個人向けにも、自動車事故や住宅災害への備えに関するアドバイスを行います。単に保険を販売するのではなく、リスクを予防するという観点から顧客の安心と事業継続を支えるコンサルティング機能を担っています イ-3-1

損害保険の募集業務は、代理店チャネルを主軸とした販売構造が特徴です。生命保険が営業職員による長期的な関係構築を中心とするのに対し、損害保険では全国に数十万人規模の代理店募集人が担い手となり、自動車ディーラー・不動産会社・金融機関等の業種専門代理店も多く存在します。また、企業向け保険ではリスクの実態調査から保険設計までを一体的に行うリスクコンサルティングが競争力の源泉となっており、単なる保険販売を超えた高度な専門性が求められます。 □募集（営業）　（Sales） 顧客に保険内容を説明し、契約を獲得するための営業・販売活動です。自動車保険・火災保険・傷害保険等の多様な商品から顧客のニーズに合った補償内容を提案し、契約手続きを行います。保険代理店・保険ショップ・銀行窓口・インターネット等の多様な販売チャネルで、それぞれに合わせた営業活動が行われます。保険募集人は保険業法に基づく商品説明・重要事項説明が義務付けられており、契約獲得だけでなく顧客リスクに最適な補償を提案するコンサルティング型営業としての役割が求められます イ-1-1. 見込み客開拓...

損害保険会社の商品開発・マーケティング業務は、自動車・火災・賠償責任・傷害・新種と対象リスクが幅広く、種目ごとに補償設計・保険料算出のロジックが大きく異なります。生命保険が人の生死・健康をリスク対象とするのに対し、損害保険は「偶発的な事故・災害によって生じた損害の補填」を目的とするため、社会環境・法改正・自然災害の発生傾向といった外部変化が商品設計に直結します。また、代理店チャネルへの依存度が高い販売構造のため、マーケティング施策は代理店への展開を前提とした設計が求められます。 □商品企画・開発　（Product Planning） 顧客ニーズや社会環境の変化に合わせて、新しい損害保険商品を設計・開発する業務です。市場調査や統計データをもとに、個人・法人のリスクに合った保険ニーズを把握し、アクチュアリー（保険数理の専門家）と連携しながら保険料率・補償範囲・収益性等を算定して商品を開発します。金融庁への商品認可対応や社内システムへの反映、販売チャネル向けの説明資料の整備も行います。損害保険商品は自動車事故・火災・自然災害・賠償責任等の多様なリスクを

損害保険業界の商流（バリューチェーン）として、「商品開発／マーケティング」、「募集」、「引受」、「契約管理」、「支払」、「顧客・代理店管理」、「資産・リスク管理」、その他一般企業と同様の人事・総務等の「コーポレート・インフラ」に整理し、さらに損害保険会社の組織図と基幹システムの機能分類等を踏まえて、もう一段細分化した業務領域に分けました。各業務領域の中で、損害保険会社がどのような業務を行っているか大まかに記載します。 ◆商品開発マーケティング　（R&D・MA） 商品企画・開発　（Product Planning） 顧客ニーズや社会環境の変化に合わせて、新しい損害保険商品を設計・開発する業務です。市場調査や統計データをもとに、個人・法人のリスクに合った保険ニーズを把握し、アクチュアリー（保険数理の専門家）と連携しながら保険料率・補償範囲・収益性等を算定して商品を開発します。金融庁への商品認可対応や社内システムへの反映、販売チャネル向けの説明資料の整備も行います。損害保険商品は自動車事故・火災・自然災害・賠償責任等の多様なリスクをカバーするため、社会

損害保険会社で行われている全体の業務内容を大まかに整理したいと思います。どの募集チャネルを主力とするか等で会社間に差異がありますが、損保業界に共通している基幹業務を中心に概要を記載しています。 まず、損害保険業界の商流（バリューチェーン）として、「商品開発／マーケティング」「募集」「引受」「契約管理」「損害サービス（支払）」「顧客・代理店管理」「資産・リスク管理」、その他一般企業と同様の人事・総務等の「コーポレート・インフラ」に整理しました。 各商流（バリューチェーン）ごとに、主に損害保険会社の組織図と基幹システムの機能分類を踏まえて、もう一段細分化した業務領域に分けています。業務領域（Lv.2）ごとに、主に業務プロセスを踏まえて業務名（Lv.3）に整理しており、この業務名（Lv.3）で各損害保険会社がどんな業務をしているかを説明しています。 Lv.2として、「商品企画・開発」「マーケティング」「募集（営業）」「代理店業務支援」「リスクコンサルティング」「計上（新契約）」「請求・収納」「異動」「満期更改」「損害サービス」「顧客サービス」「顧客関係